Asiakkaalle aina juuri jotain häntä kiinnostavaa

Hejgaardin mukaan mobiili valtaa jalansijaa verkkokaupasta. Esimerkiksi Zalandon kävijöistä jo yli 75 prosenttia tulee sivustolle mobiililaitteella, jolla tehdään myös 60 prosenttia tilauksista. Samaan aikaan verkkokaupan kasvulle on tilaa vielä valtavasti.

”Euroopan 420 miljardin arvoisesta muotimarkkinasta tällä hetkellä vain 13 prosenttia tulee verkkokaupasta. Euromonitorin arvion mukaan osuus tulee kasvamaan 20 prosenttiin jo vuonna 2022,” Hejgaard kertoo.

Entä mitä personointi tarkoittaa käytännössä? Aiemmin personointi oli lähinnä sitä, että yrityksellä oli myynnissä mahdollisimman laaja valikoima tuotteita. Ajateltiin, että näin palveltaisiin kaikkia asiakkaita.

Ajatuksessa oli toki järkeä, mutta käytännössä se johti siihen, että asiakas sai kahlata lähes loputtoman tuotevalikoiman läpi ja lopulta ehkä löytää itselleen sopiva tuotteet. Kokemus ei varmasti ollut kovin persoonallinen – tai miellyttävä.

Yksi tapa ratkaista tämä ongelma on Zalandon uusi työkalu AFC (algorithmic fashion companion) – digitaalinen ja skaalautuva asujen suosittelutyökalu, joka tarjoaa asiakkaalle loputtomasti erilaisia asusuosituksia.

”Jos asiakas on ostanut esimerkiksi tennariparin, hänelle näytetään noihin tennareihin sopivia asukokonaisuuksia, kun hän vierailee seuraavan kerran Zalandon verkkosivulla”, Hejgaard sanoo.

Paikallistuntemus on elintärkeää myös verkkokaupassa

Kivijalka vastaan verkkokauppa on ollut asetelma suunnilleen niin kauan kuin kaupankäynti Internetissä on ollut mahdollista. Toistaiseksi kysyntää on riittänyt molemmille. Kun tilanne nykyisestä kehittyy, se kehittyy kohti molempien yhdistelmää, Hejgaard väittää.

”Kuluttajille on tärkeää, että he saavat haluamansa tuotteen, milloin tahansa ja missä tahansa. He eivät erottele kivijalkaa ja verkkokauppaa, vaan haluavat saumattoman ostokokemuksen."

Hejgaard mainitsee esimerkkinä saumattomasta ostokokemuksesta mahdollisuuden tilata oman lähikaupan tuote Zalandon verkkopalvelun kautta. Palvelussa yhdistyvät onlinen helppous ja offlinen välittömyys.

Offlinen merkitys korostuu myös asiakas- ja paikallistuntemuksessa. Zalando ja muut verkkokaupat on helppo mieltää kasvottomiksi ja maattomiksi toimijoiksi, jotka elävät kaukana fyysisestä arkitodellisuudesta. Kuitenkin esimerkiksi yksi Zalandon valteista on juuri maa- ja kulttuurituntemus. Siinä yritystä auttavat sen 15 000 työntekijää, jotka edustavat sataa eri kansallisuutta.

Esimerkiksi Pohjoismaissa kiinnostus paikallisia muotibrändejä kohtaan on suurta, ja siksi Zalando pitää huolen siitä, että sen valikoimassa on laajasti paikallisia brändejä. Kulttuuriset erot huomioidaan myös maksutavoissa. Italiassa asiakkaat haluavat maksaa käteisellä tuotteen vastaanoton yhteydessä, kun taas Tanskassa suurin osa maksaa luottokortilla.

”Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä siitä, miten aina pyrimme lokalisoimaan toimintaamme, jotta voisimme vastata paremmin kuluttajien tarpeisiin.”

Zalandon Pohjoismaiden aluejohtaja David Hejgaard esiintyi puhujana 1. marraskuuta 2018 YIT:n Kestävät kaupunkiympäristöt -tapahtumassa. Puheenvuorossaan Hejgaard kertoi näkemyksiään siitä, miten verkkokauppa muuttaa vähittäiskauppaa ja kuluttajien ostokäyttäytymistä sekä millä keinoin Zalando pyrkii muodin käyttöjärjestelmäksi.

Tutustu myös Kestävät kaupunkiympäristöt 2018 -barometriin, jonka tavoitteena oli selvittää, millaisia kaupunkiympäristöjä Suomessa arvostetaan ja halutaan kehittää.

Lue lisää kaupan alan näkemyksiämme